Befektetés

A Comcast Corporation ügyfélszolgálati problémái folyamatosan jönnek

Comcast (NASDAQ:CMCSA)az ügyfélszolgálattal kapcsolatos soha véget nem érő viccek beütése lett.

Annak ellenére, hogy a vállalat őszinte erőfeszítéseket tesz a tettei tisztázására – a Comcast tekintélyes ügyvezetőjét, Charlie Herrint nevezte ki az ügyfélélményért felelős vezető alelnöknek –, a hibák folyamatosan jönnek. Noha a kábel- és internetes óriáscég hosszú múltra tekint vissza rossz kapcsolatokban az előfizetőkkel, méltányos azt mondani, hogy jelenlegi bajai az egykori Engadgettől kezdődtek. Ryan Block főszerkesztő nyilvánosan kiadta a hívás amelynek során egy „ügyfélmegtartás”-szakértő rácáfolt a szolgáltatás lemondására.

Ez a felvétel vírusként terjedt, aminek következtében számos más elégedetlen ügyfél nyilvánosságra hozta a céggel kapcsolatos problémáit. Ide tartoznak (de nem kizárólagosan):





  • Egy vásárló, Mary Bauer, Addison, Illinois, aki Ars Technica bejelentette, hogy ismételten nehézségekbe ütközött a szolgáltatása során, mivel számlát kapott a „Super Bi*** Bauer” címre.
  • Számos más ügyfél jelezte, hogy nevüket lekicsinylő kifejezésekre változtatták Fogyasztó , az egyik férfit A***ole Brownra változtatták, a másiknak pedig az online profilneve „Dummy” lett.
  • Adrian Fraim problémába ütközött, amikor megpróbálta áthelyezni szolgálatát Tennessee egyik városából a másikba, Nashville-be. WSMV jelentették. Fraim megdöbbent, amikor Antiochiából Clarksville-be költözött, és 2789 dolláros számlát kapott a Comcasttól, hogy lemondja szolgáltatását. Fraim nem akarta lemondani, és ténylegesen megbeszélt egy szerviz időpontot, hogy bekapcsolja a kábelt az új helyén
A Comcast most egy másik problémával néz szembe, mivel egyik képviselője azt mondta egy ügyfelének, hogy az internetes adatkorlátokat „törvény írja elő”. Nem azok, amiről az immár egykori vásárló tudott, ami egészen új botrányhoz vezetett a cég számára. Mi történt?
Az a Reddit bejegyzés , a Comcast ügyfele azt írta, hogy 120 dolláros túllépési díjat számoltak fel neki. 'Ha nem bánja, ha megkérdezem, mi az oka annak, hogy le szeretné bontani a szolgáltatást?' – kérdezte az ügynök a hívás során, amit az ügyfél

Forrás: SoundCloud

„Az Ön felháborító adathasználati terve, amely teljesen archaikus és szükségtelen. Úgy tűnik, próbapiacon vagyok rá. Nem mindenhol van így, és azért fizetnek, mert túlléptem az adatkorlátomat, és csak találok valamit, ahol ez nem fog megtörténni velem” – válaszolta.



'Megértem. De minden internetszolgáltató rendelkezik adatkorláttal” – válaszolta az ügynök.

– Nem, nem – mondta az ügyfél.

1 dollár értékű ezüst bizonyítvány

„Ezt a törvény írja elő” – válaszolta az ügyfélszolgálati munkatárs.



.Ekkor a hívó felnevetett, és azt mondta: 'Nem, nem az.'

A Comcast válaszol
Az Ars Technicának adott nyilatkozatában a cég elnézést kért a szélhámos ügyfélszolgálati ügynöktől.

Ez a képviselő téved. Nincs olyan törvény, amely előírná az internetszolgáltatóknak „adatkorlátozást”, a Comcast pedig 2012 májusában megszüntette a felső határt. Jelenleg egy rugalmasabb adathasználati terv kipróbálását végezzük néhány piacon, és ennek a képviselőnek a kijelentései nincsenek összhangban az általunk biztosított képzés és üzenetküldés. Igyekszünk továbbképezni ezt a képviselőt, és felvesszük a kapcsolatot az ügyféllel, hogy tisztázza ezt az információt.

A Comcast jól tudott bocsánatot kérni a hibáiért, de ez az esemény jól szemlélteti a probléma terjedelmét. Annak ellenére, hogy megpróbálják megállítani az effajta rossz reklámot, Herrin és csapata a berögzült képzés és egy olyan rendszer ellen küzd, amely mindennél jobban értékeli a megtartást.

Ennek megváltoztatása egy akkora szervezetben, mint a Comcast, azzal jár, hogy egy egész kultúrát át kell állítani a számokat értékelő kultúráról egy olyanra, amely az ügyfeleket helyezi előtérbe.

hogyan számítja ki a növekedési ütemet

Herrin igazat mond
Az „A***ole Brown incidenst követően, amely a washingtoni Spokane-ben történt, Herrin kiadott egy nyilatkozat ez azt jelezte, hogy megérti, milyen mély deficittel küzd.

A vállalat kultúrája az alkalmazottak kollektív szokásaiból adódik – nagyszerű emberek vannak a Comcastnál, és az ügyfelekkel a megérdemelt tisztelettel kell bánnunk. A tisztelet nem csak az, ahogyan az ügyfelekkel beszélünk, hanem az idejük tisztelete is, és sokkal könnyebbé teszi számukra a velünk való kapcsolattartást... legyen szó egy probléma megoldásáról, szolgáltatás megrendeléséről vagy egyszerűen csak kérdésfeltevésről.

Keményen dolgozunk az ügyfélélmény megváltoztatásán, és minden alkalmazottunk fontos szerepet játszik ebben. Minden lehetőséget megragadunk, hogy tanuljunk a hibáinkból, és javítsuk a problémákat, hogy jobb tapasztalatokat szerezzünk.

Helyes dolgokat mond, de ez egy hatalmas váltás, amely szembemegy a régóta fennálló gyakorlatokkal. Cselekedetei, valamint a Comcast Cable vezérigazgatója, Neil Smit – aki nyilvánosan elismerte, hogy javítani kell az ügyfélszolgálaton – azt sugallja, hogy a vállalat többet tesz, mint szókimondást a problémák megoldása érdekében.

De nehéz megadni a kétség hasznát egy ilyen rossz múlttal rendelkező márkának, amikor előfizetőivel kell jól bánni.

A Comcast javíthat. Még úgy tűnik, hogy javítani akar, de amíg a cégnek nincs hosszabb időszaka anélkül, hogy a saját költségén címlapokat generálna, nehezen hiszem el, hogy ez valóban megfordul.



^