Befektetés

Céltervek az ügyfélszolgálat személyesebbé tételére

Míg a technológia sok problémát meg tud oldani a kiskereskedők előtt, a vásárlók néha emberi érintésre vágynak. Legalábbis ez az Cél (NYSE:TGT)Brian Cornell vezérigazgató úgy véli.

A kiskereskedő, amely jelentős összegeket fektetett be ellátási vonalának és szállítási logisztikájának fejlesztésébe, hogy támogassa digitális üzletét , valami mást tervez az üzletben. Pénzt fog költeni a személyzetre, szem előtt tartva a személyesebb ügyfélszolgálatot.

Nagyon sok piros ruhás Target-munkás van egy boltban.

A Targetnek bővítenie kell a munkaerő-felvételét, ha személyre szabott ügyfélszolgálatot kíván nyújtani. A kép forrása: Target.





Hogyan fogja ezt megtenni a Target?

Cornell a Las Vegas-i Shoptalk éves konferencián ismertette terveit. Bill Smith-szel, a Target tulajdonában lévő Hajó vezérigazgatójával együtt jelent meg egy vitaindító interjúban, amelyet a 2009. évi CXVI Cowen csoport Oliver Chen ügyvezető igazgató.

'Sokat fektetünk be az órákba, a személyzetbe, a képzésbe és a fejlesztésbe, valamint szakértőket hozunk létre üzleteinkben' - mondta Cornell az elsőként közölt megjegyzésekben. RetailWire . 'Mivel tudjuk, hogy bizonyos kategóriákban hallgatjuk a vendégeinket, olyan embert akarnak ott, aki szakértő.'



A Target sok szempontból visszatér ahhoz a modellhez, amelyet a felsőbb kategóriás áruházak mindig is használtak. Például, ha öltönyt vagy matracot vásárol a Macy's az Önre váró személy speciális termékismerettel rendelkezik. Ezt akarja a Target kínálni.

„Amikor a Targetben szépségápolási céllal vásárolnak, egy szépségszakértőt akarnak, akihez jönnek” – mondta Cornell. „A ruházat terén valakit akarnak, aki [segít nekik] összerakni az egész ruhát. Amikor olyan részlegen dolgoznak, mint az élelmiszer- és italszakma, egy étel- és italszakértőt akarnak, akivel kapcsolatba léphetnek, nem is beszélve arról, amikor technológiát vásárolnak.

Ez miért fontos?

Sok fogyasztónak okkal kell indokolnia, hogy vásárlás céljából elhagyja a házat. Lényegében az üzleteknek olyasmit kell kínálniuk, amihez nem könnyű hozzájutni az interneten. A szakértő ügyfélszolgálat és az olyan területeken nyújtott segítség, ahol a vásárlóknak tanácsra van szükségük, megérheti valakinek, hogy felkeressen egy célpontot.



A Cornell javaslata olyan szintű szolgáltatást nyújtana a Target ügyfelei számára, amelyet általában a felső kategóriás áruházakhoz kötnek. Ez az, amit digitális riválisai nem tudnak nyújtani, legalábbis még nem, és ez megkülönböztetheti a Targetet.

Nem lesz könnyű

Az ilyen típusú termékspecifikus, személyre szabott ügyfélszolgálat kínálása komoly elkötelezettséget igényel az emberek és a képzés iránt. A Targetnél jelenleg kihívást jelenthet rávenni valakit, hogy feloldjon egy videojátékot, vagy ellenőrizze a készletet a háttérben. Ez nem azt jelenti, hogy az alkalmazottak nem megfelelően képzettek, csupán arról van szó, hogy gyakran hiányoznak, vagy olyan feladatokkal vannak elfoglalva, mint a polcok felállítása vagy az ügyfelek megfelelő irányba irányítása.

Amit Cornell kínálni szeretne, az logikus, de drága, és valószínűleg növelni kell a bolti létszámot. A lánc talán némileg mérsékelheti ezt azáltal, hogy több olyan bolti munkát automatizál, amelyet a vásárlók nem látnak, de ez is drága lehetőség.

A Target vezérigazgatója intelligens stratégiát dolgozott ki arra vonatkozóan, hogy üzletét megkülönböztethesse a közvetlen versenytársaktól és online riválisaitól. Ennek megszüntetése azonban működési és költségvetési kihívás lesz.



^